고객관리

복잡계 경영

 

하버드 대학에서 복잡계 경영이라는 말을 사용하고 있다. 세장이 복잡해지고 있다는 것을 의미한다.

기업이 고객들을 대상으로 할때 비지니스를 할때 고객이 무엇을 원하는지 알아내기 힘들다는 것을 의미한다.

"고객이 무엇을 좋아하는지 알기 어려워 졌다"

 

고객들도 자신이 어떤 물건을 왜 구매하는지 이유를 모르고 있다.

왜 이 제품을 골랐는지 물으면 "그때 그때 달라요"라고 말할 때가 많다.

대다수의 고객들은 의사결정의 어려움을 격고 있다.

 

너무 많은 제품이 쏫아져 나오기 때문에 고객은 의사결정을 어려워하고 기업은 고객에게 자사의 제품이 좋다는 이유를 설명해야 하는 시대이다.

 

고객 관리의 중요성

 

최근 기저기 코너 옆에 맥주가 놓어있다. 왜 이렇게 놓여 있을까? 고객이 놓아 달라고 했을 까? 아니다. 기업이 고객을 관찰하여 마케팅하는 것이다. 기업은 고객을 관찰하여 엄마와 같이 마트에 온 아빠는 맥주를 산다는 것을 알아냈다. 그래서 기저기 옆에 맥주를 놓아서 맥주 판매량을 올리고 있다.

Start-up 들은 이렇게 고객관리는 하는 것이 어렵다.

 

일반적인 소비자들의 1일

1. 하루 1,500~3,000개 정도의 제품/ 서비스에 자극을 받은다

2. 모바일 마켓을 통해 1,100개의 게임 중 하나를 선택해야 한다

이러한 환경은 새로운 제품도 없고, 새로운 고객도 없는 세상을 의미한다. 이런 세상에서 Start-up들은 고객을 관리하고 고객을 바라보는 기본적인 철학을 바꾸어야 한다.

 

고객관리 전략적 방향성과 철학

 

고객은 더이상 기업의 제품이나 광고, 정보제공을 수동적으로 받아 들이는 사람이 아니다.

이제는 기업과 함께 가야되는 사람이다.

고객들을 바라보는 관점이 바뀌어야 한다. 고객들은 능동적으로 움직이며 자기들이 좋아하는 제품을 스스로 광고하고 확산시키기 시작했다.

수동적 구매자였던 고객은 선택적 구매자의 시기를 넘어 개성화되어 가고 있고, 기업과 파트너십을 맺어가는 단계로 발달했다. 때로는 기업을 압박하는 고객 주권주의를 실행하기도 한다.

이런 상황이면 기업들은 고객들에게 완전히 새로운 가치를 전달해야 한다.

이러한 패러다임을 Puple Cow(보라빛 소), Market Orgnaizer(시장을 조작하는 자)라고 말하기도 했다. 

Start-up에게 가장 중요한 것은 고객들에게 새로운 가치를 제안할 수 있어야 한다는 것이다. 고객들은 기업과 함께 커 나가야되는 파트너이기 때문이다.